Контекст
Крупному цифровому сервису с большой пользовательской базой требовался дополнительный канал клиентской поддержки в Telegram: пользователи общаются с поддержкой в мессенджере, а support-команда продолжает работать в своей действующей helpdesk-системе.
Клиент пришёл только с верхнеуровневой бизнес-задачей. Архитектуру, пользовательские сценарии и механику интеграции проектировал NekaSoft.
За что отвечали мы
Клиент сформулировал цель; всё между этой целью и работающей в production системой было на NekaSoft.
Проектирование
- Архитектура решения
- Пользовательские сценарии
- Маршрутизация обращений
Разработка
- Telegram-бот как интерфейс поддержки
- API/webhook-интеграция с helpdesk
- Двусторонний обмен сообщениями
- Передача изображений, файлов и других вложений
- Бэкенд
Запуск
- DevOps
- Деплой
- Мониторинг
Поддержка
- Дальнейшая техническая поддержка
Решение
NekaSoft разработал Telegram-бота как внешний интерфейс поддержки. Бот здесь только видимая часть; суть проекта в интеграции за ним.
- Пользователь пишет в поддержку в Telegram, и система автоматически создаёт тикет в helpdesk
- Сотрудник поддержки отвечает в привычной helpdesk-системе, и ответ автоматически возвращается пользователю в Telegram
- Дальнейший диалог синхронизируется в обе стороны
- Изображения, файлы и другие вложения передаются в обоих направлениях
- Обращения маршрутизируются в существующий helpdesk-процесс
Главное в проекте: новый канал поддержки появился без изменения основного рабочего процесса support-команды. Сотрудники продолжили работать в привычном helpdesk, а пользователи получили поддержку там, где им удобно, в Telegram.
Скриншоты
Результат
После запуска Telegram стал полноценным каналом поддержки, работающим поверх существующего helpdesk-процесса.
- Telegram-обращения автоматически превращались в helpdesk-тикеты
- Сотрудникам поддержки не нужно было вручную переносить сообщения между системами
- Пользователи получали ответы прямо в Telegram
- Вся коммуникация оставалась частью единого helpdesk-процесса
- По измерениям самого клиента время обработки обращений сократилось на 40%
Сроки
От постановки задачи до запуска в production прошло меньше месяца.
NekaSoft закрыл техническую часть целиком: бэкенд, DevOps, деплой и мониторинг, а после запуска обеспечивал дальнейшую техническую поддержку.
Технологии
Telegram здесь интерфейс, а не продукт: инженерная работа в двусторонней интеграции между Telegram и helpdesk, с сохранением вложений и синхронизацией диалога с обеих сторон.
Нужно подключить новый клиентский канал к системам, в которых уже работает ваша команда?