Helpdesk integracija

Kontekst

Velikom digitalnom servisu sa velikom bazom korisnika bio je potreban dodatni kanal korisničke podrške u Telegramu: korisnici komuniciraju sa podrškom u mesindžeru, dok tim podrške nastavlja da radi u svom postojećem helpdesk sistemu.

Klijent je došao samo sa poslovnim ciljem na visokom nivou. Arhitekturu, korisničke scenarije i mehaniku integracije projektovao je NekaSoft.

Za šta smo bili odgovorni

Klijent je postavio cilj; sve između tog cilja i sistema koji radi u produkciji bilo je na NekaSoft-u.

Rešenje

NekaSoft je razvio Telegram bota kao spoljni interfejs podrške. Bot je ovde samo vidljivi deo; suština projekta je u integraciji iza njega.

• Korisnik piše podršci u Telegramu, a sistem automatski kreira tiket u helpdesk sistemu
• Agent podrške odgovara u svom uobičajenom helpdesk sistemu, a odgovor se automatski vraća korisniku u Telegram
• Dalji razgovor se sinhronizuje u oba smera
• Slike, fajlovi i drugi prilozi prenose se u oba pravca
• Zahtevi se rutiraju u postojeći helpdesk proces

Glavna stvar u projektu: novi kanal podrške dodat je bez menjanja osnovnog radnog procesa tima podrške. Agenti su nastavili da rade u helpdesk sistemu koji već poznaju, a korisnici su dobili podršku tamo gde već jesu, u Telegramu.

Snimci ekrana

Rezultat

Posle pokretanja Telegram je postao punopravan kanal podrške koji radi povrh postojećeg helpdesk procesa.

• Telegram zahtevi su se automatski pretvarali u helpdesk tikete
• Agenti podrške više nisu morali ručno da prenose poruke između sistema
• Korisnici su dobijali odgovore direktno u Telegramu
• Sva komunikacija je ostajala deo jedinstvenog helpdesk procesa
• Po merenjima samog klijenta, vreme obrade zahteva smanjeno je za 40%

Rokovi

Od postavke zadatka do pokretanja u produkciji prošlo je manje od mesec dana.

NekaSoft je tehnički deo pokrio u celini: backend, DevOps, deployment i monitoring, a posle pokretanja obezbeđivao je dalju tehničku podršku.

Tehnologije

Telegram je ovde interfejs, a ne proizvod: inženjerski rad je u dvosmernoj integraciji između Telegrama i helpdesk sistema, uz očuvanje priloga i sinhronizaciju razgovora sa obe strane.